Le groupe de travail portant sur une expérimentation d’un outil de ticketing (ticket d’assistance et traitement informatisé de demandes) pour les gestionnaires RH  s’est tenu le 11 juin dernier sous la présidence de Xavier Maire, chef du SRH du MASA, accompagné d’Arnaud Scolan, adjoint au sous-directeur des carrières et de la rémunération, Sébastien Rolland, chef de la MISIRH, Lana Kovatchevski, son adjointe, et un représentant du SNUM, Xavier Rimbert.

La CFDT était représentée par Nathalie Lebreton, Marc Joumier et Joël Montélimard.

L’outil de ticketing sera utilisé principalement par les gestionnaires de proximité, les IGAPS et les organisations syndicales pour faire remonter toutes les situations administratives personnelles ou collectives posant des difficultés (exemple : erreur d’affectation, de grade, d’indice, de primes…). L’outil devrait donc améliorer la régularisation de situations  administratives d’agents aujourd’hui largement signalées par de multiples canaux par une voix de signalement plus normée et dans de meilleurs délais.

Quand le SRH a le ticket !

En préambule, le chef du SRH indique que face à de multiples questions et sollicitations des gestionnaires de proximité, il met en place une expérimentation sur un outil déjà utilisé par ailleurs dont les objectifs sont :

• « d’améliorer le traitement des demandes des gestionnaires RH auprès du SRH, et plus particulièrement auprès des bureaux de gestion de la sous-direction des carrières et de la rémunération (SDCAR) dont les délais de traitement plus ou moins longs ». A noter que  l’outil sera aussi à disposition des IGAPS,
• « tracer les demandes émanant des RH de proximité» et ainsi éviter les demandes multiples sur un même dossier arrivant par plusieurs canaux,
• « mieux identifier la nature des demandes» à l’aide de l’outil.

Le chef du SRH indique que la gestion très centralisée de la RH au MASA n’incite pas à un premier niveau d’expertise au niveau local, il est souvent constaté qu’on préfère « poser la question au voisin » plutôt que de chercher sa propre réponse et que par conséquent, le pilotage des multiples sollicitations peut s’avérer complexe. Par ailleurs, l’outil devrait permettre d’éviter que des questions posées restent sans réponse.

Xavier Maire souhaite donc expérimenter la mise en place de cet outil (OTRS de son petit nom) sur deux bureaux de gestion en particulier (le BASE et le BE2FR) sur une période assez courte (dernier semestre 2024). L’expérimentation qui est lancée ne va donc concerner que que certains corps : ISPV, IAE et attachés pour le BASE, enseignants, CPE et corps de la filière formation recherche pour le BE2FR. Les agents issus de ces corps devraient donc être les premiers à constater les résultats de cet outil.

Le souhait est d’y intégrer les organisations syndicales qui s’avèrent être à l’origine de certaines demandes même si certains aspects techniques sont encore à régler les concernant (accès au RIE et habilitation notamment).

En dehors des objectifs, l’enjeu majeur pour le SRH est d’améliorer la qualité du service aux usagers et de réduire les délais de traitement.

Sur le principe de la mise en place d’un outil de ticketing, la CFDT-SPAgri salue la volonté du SRH d’améliorer les process de gestion RH dans l’intérêt des agents en cherchant à réduire les délais entre le signalement d’une situation et son règlement.

Ticket chic, ticket choc ?

Pour éviter les multiples demandes par écrit, l’idée d’un ticket dans une application est proposée : un cadre dans l’outil permettra de cibler un peu mieux la nature de la demande et d’orienter directement vers le « bon » gestionnaire. La réponse pourra être apportée directement dans l’outil de ticketing permettant de réduire, a priori, le nombre d’échanges par mail. Le souhait est évidemment que le maximum de demandes passe par cet outil même si les voies classiques de remontées des demandes ne seront pas éteintes pour autant.

La demande devra émaner du gestionnaire de proximité et non de l’agent. Les organisations syndicales ou le RAPS auront accès à l’outil au même titre que les gestionnaires RH de proximité. Chaque demande fera l’objet d’un accusé réception (automatique, horodaté et donc automatisé), ces demandes pourront donc être tracées dans des tableaux de bord que les bureaux de gestion auront à leur disposition pour assurer le pilotage de la résolution des demandes. Il est par ailleurs prévu dans l’outil que le fléchage de la demande puisse être orientée directement vers le chef de bureau, cette possibilité devant être utilisée de manière « parcimonieuse ».

L’outil prévoit des menus déroulants et dynamiques permettant de cibler les situations en fonction des bureaux de gestion, des zones libres sont prévues pour y ajouter des commentaires permettant de préciser ou d’éclairer la demande. Enfin, il est aussi prévu de pouvoir ajouter des pièces jointes (dans une limite de taille et de nombre a priori). La zone libre permettra notamment de bien identifier le caractère « urgent » de la demande, le ticket ne pouvant mentionner à ce stade un ordre de priorité de traitement.

Pour la CFDT-SPAgri, la mise en place en place du ticketing semble être une solution chic pour l’usager garantissant qu’il y aura une réponse par la traçabilité de la demande. Cet outil bénéficiera, si l’expérimentation est concluante à tous les agents du MASA.

Attention cependant au ticket choc : il ne faudrait pas que cet outil de pilotage devienne une source de désorganisation pour des gestionnaires déjà bien chargés… une priorité de régularisation pouvant en chasser une autre…

Un ticket ou des tickets ?

Le SRH a indiqué qu’il pouvait y avoir plusieurs demandes sur le même sujet émanant de plusieurs origines… tous les acteurs devraient s’y retrouver plus facilement car des tickets différents sur le même dossier finiront par être fusionnés par l’outil qui garantira que la réponse apportée se fasse bien à chacun des émetteurs (il est bien rappelé que les retours ne peuvent se faire que sur des adresses mails professionnelles).

La question d’une revendication collective est posée. Arnaud Scollan prend cette demande et évoque la possibilité d’un ticket émanant de plusieurs demandeurs, ce point mérite cependant une attention particulière et fera l’objet de complément d’informations au cours d’une prochaine réunion car les enjeux de sécurité des informations transmises sont à prendre en compte selon le SNUM. Il est par contre certain qu’un demandeur peut faire un ticket qui relève d’une situation individuelle ou d’une situation collective.

A noter, l’outil ne devrait pas permettre de distinguer les situations simples des situations complexes (cela relève de l’analyse du bureau de gestion). Aucun délai de traitement ne sera mentionné pour le traitement du ticket.

Un ticket aller ok… mais quid du ticket retour ?

Le SRH a indiqué que le retour vers l’agent ne pouvait se faire que vers le demandeur (a priori son gestionnaire de proximité) et seul ce dernier serait destinataire de la réponse.

En cas de délai jugé trop long, une relance est évidemment possible, il suffira alors de relancer en reprenant la référence du premier ticket envoyé…

Le calendrier de l’expérimentation

Le chef du SRH a indiqué vouloir généraliser l’outil de ticketing à partir du 1^er janvier 2025, sous entendu si l’expérimentation est concluante !

Il est prévu en interne SDCAR une réunion de pilotage mensuelle, un bilan de l’expérimentation début décembre 2024… autrement dit des délais courts et très contraints.

La CFDT-SPAgri espère que la durée de l’expérimentation sera suffisante et probante avant d’envisager une généralisation de l’utilisation de l’outil à l’ensemble des corps impactant ainsi tous les agents du MASA.

La CFDT-SPAgri attend aussi que le volet formation/professionnalisation des gestionnaires de proximité, peu abordé au cours de cette séance de travail, soit mieux explicité.

Le 4 avril 2018, un groupe de travail portant sur les instances relatives à l’hygiène, la sécurité et les conditions de travail dans les établissements de l’enseignement technique agricole (EPLEFPA) était réuni, sous la présidence de Jean-Pascal Fayolle, chef du service des ressources humaines au ministère de l’Agriculture. La CFDT était représentée par Philippe Hedrich, Jean François Le Clanche et Gisèle Bauland.

Malgré l’appel au boycott de certains représentants du personnel, la CFDT a décidé de rester pour éviter un nouveau blocage du dossier et faire entendre ses demandes.

Débattons enfin des conditions de travail dans les lycées agricoles !

La CFDT est attachée à la conduite du dialogue social autour des conditions de travail, avec les personnels, là où les problèmes se posent. Depuis plus de cinq années, d’interminables discussions sont conduites entre l’administration du ministère et les organisations syndicales pour instituer un espace où ces débats puissent réellement avoir lieu.

La CFDT estime que c’est au niveau local qu’il faut traiter les problèmes d’organisation, de conditions de travail et de management. C’est là que sont la connaissance, l’expertise et souvent la solution. Le niveau régional est nécessaire en cas de conflit ; il est là pour apporter de l’expertise en cas de blocage ou de carence. Le niveau régional n’est pas le premier niveau où se traitent en direct les problèmes, mais un niveau de recours, d’expertise et d’arbitrage quand le niveau local est défaillant ou incompétent.

Des CHSCT-REA en panne depuis leur création.

L’ensemble des organisations syndicales, mais aussi l’administration, reconnaissent que les actuels CHSCT régionaux de l’enseignement agricole (CHSCT-REA) fonctionnent mal. Cette instance dite de proximité ne l’est pas, ne l’a jamais été et ne le sera jamais. Elle l’est d’autant moins dans le cadre des nouvelles grandes régions (la Nouvelle Aquitaine est plus vaste que l’Autriche !).

Le bon sens veut que le traitement d’une difficulté dans l’organisation d’un service d’un EPL (exemples : la vie scolaire, la restauration, le service administratif…) se fasse en premier lieu là où le problème se pose, c’est-à-dire dans l’EPL, avant de remonter dans les arcanes de l’administration régionale du ministère en charge de l’agriculture.

Vers des commissions « des conditions de travail » et « de l’hygiène et de la sécurité ».

Même si elle ne constitue pas « la » solution idéale, la création d’une nouvelle « commission des conditions de travail » (CoCT), calquée sur le modèle des « commissions d’hygiène et de sécurité » (CoHS) dans les EPL, répond à une revendication de la CFDT : tous les établissements doivent être dotés d’une instance de dialogue de proximité entre les agents et les autorités de gestion, clairement identifiée par les personnels, portant sur les conditions de travail, et la qualité de vie au travail.

Les accords Fonction publique de santé au travail ou de qualité de vie au travail doivent pouvoir y être mis en place localement.

Cette commission présente également l’avantage de permettre un espace de dialogue commun à tous les personnels, quel que soit leur statut (titulaire, contractuel) ou leur employeur (ministère, conseil régional, établissement).

Pour la CFDT, ce projet doit aboutir, car, depuis 5 ans, une partie des personnels ont parfois vu leurs conditions de travail se dégrader. Le projet proposé par l’administration en mars 2018 n’est pas encore acceptable en l’état, mais un accord n’est pas inenvisageable si :

– dans ces instances (CoHS et CoCT), les suppléants sont autorisés à siéger (à titre consultatif ou d’expert) avec leur titulaire et sont formés ;

– le nombre de sièges dévolus aux représentants du personnel augmente afin de permettre l’expression libre et juste de tous en fonction de la taille de l’EPL et du nombre de sites ;

– les représentants peuvent exercer leur mandat librement sans qu’on puisse leur opposer la clause « intérêt personnel et professionnel » pour les empêcher de siéger ;

– la possibilité d’utiliser le droit d’alerte et de retrait peut s’exercer en premier lieu localement puis régionalement dans une articulation cohérente, sans entrave mais aussi sans abus ;

– les accidents de service ayant entraîné le décès sont traités au niveau régional du CHSCT-REA.

La CFDT prendra ses responsabilités.

Elle ne ferme pas la porte à la poursuite des négociations, ce qui justifie le choix de rester (seule) au groupe de travail du 4 avril. Elle pose ses conditions publiquement et souhaite pouvoir exprimer son point de vue et son analyse sans contrainte.

Elle attend de l’administration une avancée significative. La balle est désormais dans le camp du ministère qui, le 4 avril, a entendu ces revendications.

Pour la CFDT, le statu quo actuel n’est pas acceptable, d’abord pour les agents, mais aussi pour l’amélioration des conditions de travail.

La CFDT ne peut que déplorer la multiplication des cas d’agents en souffrance psychologique, et œuvre sans relâche sur les dossiers relatifs à la prévention des RPS : tant pour pousser l’administration à reconnaître et résoudre les problèmes structurels (exemple des SEA), que pour accompagner les agents dans le cadre des réformes territoriales en cours, dans des situations de management tendues…

Dans ce contexte, la note de service SG/SRH/SDDPRS/2016-969 du 16/12/2016, qui précise les modalités de mise en place d’une prestation de soutien psychologique assurée par l’IAPR pour les 4 ans à venir, constitue une mesure nécessaire, mais qui ne doit pas dispenser de poursuivre le travail de fond.

De quoi s’agit-il ?

Cette prestation vient en complément du dispositif de conventionnement avec l’INAVEM décrit dans la note de service SG/SRH/SDDPRS/N2007-1268 du 03/12/2007, par lequel un soutien psychologique et un conseil juridique sont possibles pour les agents qui ont été victimes d’agression, d’incivilité ou ont été éprouvés par un événement grave dans l’exercice de leurs fonctions.
Ce dispositif permet d’apporter une aide incontestable auprès des services et agents, mais devant la recrudescence des RPS, la CFDT a rapidement sollicité dans les instances où elle siège, et notamment dans les groupes de travail RPS et au CHSCT-M, une ouverture au champ des risques psycho-sociaux, qui soit mobilisable hors contrôle hiérarchique.

C’est désormais chose faite, la nouvelle prestation de l’IAPR (qui dispose d’un réseau de 250 cabinets de psychologues en métropole, et 15 en outre-mer) permet :

1- La consultation d’un psychologue clinicien en face à face pour les agents en souffrance psychique, la mise en relation se faisant via l’assistant de service social (ASS) ou le médecin de prévention.

2- Une assistance par téléphone aux managers, aux IGAPS, aux médecins de prévention, aux ISST, aux ASS, et aux IEA, confrontés à des difficultés liées à leur exercice professionnel (conflit, tension d’équipes…). Cette assistance peut être complétée par l’intervention d’un psychologue du travail au sein d’un service.

3- L’organisation de réunions d’analyse des pratiques professionnelles, principalement au profit des ASS, mais aussi des IGAPS, ISST, IEA et des médecins de prévention, à la demande de la CTN, en charge de l’animation du service social du personnel.

Qui est concerné ?

Ces prestations s’adressent à l’ensemble des agents employés par le ministère de l’Agriculture.

Les agents en DDI rémunérés sur les programmes du MAAF (BOP 215 et 206) sont donc bénéficiaires, ainsi que leurs directeurs, directeurs adjoints et secrétaires généraux.

Dans les établissements d’enseignement agricole supérieur et technique, seuls sont concernés les agents du ministère.

La CFDT regrette cette discrimination au sein des communautés de travail et continuera à porter dans les instances où elle siège sa demande de dispositifs similaires pour les collègues payés sur budget d’établissement dans l’enseignement agricole, ainsi que pour les agents des opérateurs sous tutelle du MAAF (ANSES, INAO, IFCE, ASP, FAM, ONF…) où les personnels sont confrontés à de nombreuses réorganisations de services.

La permanence du SPAgri-CFDT est bien entendu à votre disposition pour vous aider à mobiliser le dispositif, en toute confidentialité.
01 49 55 46 83 ou cfdt@agriculture.gouv.fr

N’hésitez pas également à nous faire vos retours (qu’ils soient positifs ou négatifs) sur les prestations de l’IAPR et de l’INAVEM ; cela permettra à nos représentants de participer à l’amélioration progressive du dispositif.

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La note de service DGER/SDEDC n°2016-916 a été publiée le 30 novembre 2016. Elle précise les modalités de candidature spécifiques aux IAE et aux IPEF pour candidater dans le cadre de la campagne annuelle de mobilité de l’enseignement agricole.

Les postes ouverts à cette mobilité sont listés dans la note de service DGER/SDEDC n°2016-910 qui précise ceux pour lesquels des candidatures IAE et IPEF sont attendues.

Les candidatures sont à déposer avant le 9 janvier 2017.

N’hésitez pas à contacter la permanence du SPAgri-CFDT pour tout dossier ou sujet vous concernant.

Campagne de primes 2016 relative à l’indemnité de performance et de fonctions (IPF) allouée aux ingénieurs des ponts, des eaux et des forêts affectés au MAAF à l’exception des IPEF affectés dans les EPLEFPA.

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